+7 (499) 653-60-72 Доб. 574Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Тест золотые правила оператора при общении с клиентом

Существуют компании, трудовой коллектив которых ассоциируется с определенными стереотипами. Так, call-центр чаще всего воспринимается как организация с женским коллективом. Побудительные мотивы для покупки call-центра руководством компании могут быть самыми разными. Но, как правило, это связано с тем, что некий бизнес-процесс начинает занимать слишком много времени.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ТОП 5 главных ошибок в общении с клиентами - Сервис и продажи - Привлечение клиентов - ДВИК

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Тесты по продажам

Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение.

Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Одна из обязанностей операторов колл-центра - общаться с клиентами в онлайн-чате.

Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей - чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком. Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров. Преувеличенный энтузиазм в интонациях, слишком бодрая музыка. В нашей культуре не принято разговаривать с незнакомцами с такой интонацией.

Поэтому голосовые обращения для автоответчика лучше протестировать на фокус-группе. Операторы по телефону говорят заученными фразами или, еще хуже, зачитывают готовые тексты, так называемые скрипты. В таком состоянии они не слышат собеседника. Скрипты приходится использовать компаниям, которые не прилагают усилий к подбору, обучению и развитию сотрудников. Клиентов раздражает, если их несколько раз переводят в режим ожидания ответа, - переключают на другого оператора или таким способом пытаются найти информацию.

Больше одного раза делать это не стоит. Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, - слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку фунтов. Я начинаю обратный отсчет - 18, 17, 16, Трюк со скидкой, который придумал Брэнсон, помог российской компании Enter выстоять в трудные времена. В декабре г. Десять операторов не справлялись со звонками: покупатели перед Новым годом обрывали телефон, создавая длинные очереди на проводе.

Экстренно нанять дополнительный персонал молодая компания не могла, а недовольство клиентов надо было как-то гасить. Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно. Однако необычные приветствия в Enter прижились.

Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. А мы - мангалы, целая семья! Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Сейчас в компании штатных операторов, которые отвечают на 16 звонков в день в пиковые периоды продаж. Впрочем, компании стали больше уделять внимания сервисной составляющей, например внедрять в колл-центрах системы распознавания голоса, замечает он.

Голосовая система задает вопросы позвонившему, распознает его ответы, выдает нужные сведения и, если потребуется, переводит звонок на живого человека. Платформу с распознаванием голоса внедрили в г.

Весь разговор занял две минуты. В 3,8 раза стало больше оформляться билетов, в том числе оплаченных по телефону. Правда, это связано не только с внедрением голосовой платформы: были увеличены пропускные способности каналов связи и число операторов на линиях. Платформа помогает упорядочить обращения, поступающие в контакт-центр. Похожая система работает и в Райффайзенбанке.

Например, телефонный робот сообщает адреса ближайших банкоматов, если ему назвать станцию метро. Однако немногие компании пока решаются внедрять такие системы. Это обходится не слишком дорого, но требует усилий, чтобы настроить их под конкретные нужды компании, замечает Шибаков.

Еще один важный показатель - сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален. Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в раз.

Заменить операторов колл-центра голосовыми системами - утопическая идея, хотя на некоторых этапах работы они помогают экономить на персонале. Голосовая платформа полностью заменила их и успевает больше. Вы открыли полную версию на мобильном устройстве.

Хотите перейти на мобильную версию? Вежливые роботы, системы распознавания голоса и скидки в награду за долгое ожидание ответа помогают компаниям эффективнее общаться с клиентами по телефону и увеличивают выручку. Чтобы сохранить этот материал в избранное, войдите или зарегистрируйтесь.

Вы сможете прочитать его позднее с любого устройства. Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию. Новости СМИ2. Хотите скрыть партнерские блоки? Оформите подписку и читайте, не отвлекаясь. Читать ещё. Безопасность и право. Театр за одного актера. Что коллеги по цеху говорят в поддержку осужденного на 3,5 года Павла Устинова.

Линии жизни. Кадр дня. Каким увидели этот день фоторепортеры. Как Кокорин и Мамаев вышли на свободу. Они провели под арестом почти год. В нем высадили 60 сосен — по числу жертв трагедии. Также в рубрике. Почему руководящие должности занимают некомпетентные люди. И как нанимать действительно компетентных руководителей. Пять опасных ошибок при покупке склада, магазина или офиса. Четыре причины, которые мешают найти работу мечты.

Почему мы принимаем неверные решения при выборе работы. Зарплаты и занятость. Елена Кожемякина управляющий партнер BLS. Что произойдет с фондом оплаты труда при четырехдневной рабочей неделе. Где искать идеи для открытия бизнеса. Шесть источников идей, которые помогут начать свое дело.

Женский вопрос в работе call-центра

Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение. Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют.

Категория: Менеджмент. Похожие презентации:.

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало.

Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра

Читать журнал бесплатно. Исходящие звонки — это малоэффективный маркетинговый инструмент. Знакомый стереотип? В действительности общение с клиентом по телефону приносит результат только при общей заинтересованности всех участников процесса. Менеджер получает возможность повысить уровень профессионализма и увеличить доход, компания извлекает прибыль, покупатель закрывает свои индивидуальные потребности. Как сделать работу с исходящими звонками на телефоне плодотворной, расскажем в статье. Телемаркетинг — исходящий звонок сотрудника компании потенциальному клиенту.

Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов

Поставщик triple-play услуг: широкополосный доступ ШПД в интернет, кабельное и HD-телевидение, телефонная связь. География деятельности - 56 городов, количество абонентов — 5,4 млн человек. С года входит в рейтинг агентства Deloitte " самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки", где занимает самое высокое место среди компаний России и стран СНГ. Это универсальные специалисты с широким функционалом, которые оперативно и профессионально помогут устранить техническую проблему клиента. Если раньше работы по заявкам клиентов выполняли несколько сотрудников компании, каждый в рамках своего профиля, то теперь компания для удобства клиента подготовила сервисных инженеров для выполнения комплекса работ одним специалистом.

Виды исходящих звонков Под горячим подразумевают исходящий звонок абоненту, с которым вы поддерживаете хороший контакт и знакомы лично. Теплый — исходящий звонок человеку, который ранее вел переговоры с сотрудниками компании или совершал покупку.

Принимаем заказы на Сентябрь, Октябрь, Ноябрь ! Хотите узнать стоимость? Отправьте ваш запрос. Только корпоративные тренинги!

Тест золотые правила оператора при общении с клиентом

.

.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

.

Как правило, это человек в возрасте или, наоборот, юный студент, но и тот, группы, появляются неявные лидеры, устанавливаются свои правила общения. Панфилова, директор операторского центра компании «Golden Telecom». как общаются с клиентами операторы call-центра.

.

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скрипты

.

.

.

.

.

.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. termispnomi

    Театр в своем репертуаре .скоро у нородов 14 республик СССР , терпение лопнет